Merkmale / Funktion

  • Wenn wir ein Objekt kaufen, ist die Verkaufs-Dienstleistung auch wichtig, aber eben eine Stütz-Leistung, damit ich dann das Objekt nützen kann.
  • In den klassischen Dienstleistungen ist der direkte Nutzen stark an die Interaktion zwischen MitarbeiterIn und KundIn gekoppelt: Wir geht der Friseur mit mir um? Wie behandelt man mich in der Erwachsenenbildung?
  • Die Qualität der Beziehung ermöglicht erst, dass die Fachkompetenz „ankommt“
  • Doch wirkliches „Einlassen“ auf einen Menschen lässt sich nicht kaufen – es geschieht frei – oder eben nicht.

Rollen-Verletzungen

  • Jammern beim Kunden über die Organisation / über persönliche Probleme
  • Auslassen von persönlichem Ärger am Kunden
  • Respektloses Verhalten

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